搭飛機禁忌｜日兩大航空公司修訂9大禁止行為　騷擾空姐隨時坐飛機變坐監

【日本航空/JAL/全日空/ANA】近年日圓持續貶值，吸引不少海外旅客到訪。人多難免西客亦隨之增加，為保障空中服務員免受乘客不當行為騷擾，兩大日本航空公司日本航空（JAL）和全日空（ANA）早前宣布新的「客戶騷擾」政策，詳列9種被視為騷擾的行為，希望乘客對空中服務員給予應有的尊重。

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日航和全日空上月28日宣布制定《防止顧客騷擾政策》，目的為顧客提供安全舒適的服務，並保護員工可以在安心的環境下工作。當中「顧客騷擾」的定義包括「顧客或第三方（包括交易夥伴等）利用優越地位進行的『違反航空法及其他相關法規的行為』、以及『可能導致這些行為的行為』，或『要求員工進行無義務或超出社會常識合理範圍的應對行為』，從而損害員工的工作環境。」

全日空副總裁宮下良子表示，此政策旨在解決員工因缺乏明確標準而難以應對的客戶互動問題，並強化機組員、航空公司員工遭旅客動手動腳的應對態度。在新政策下，若乘客違反規則將會被勸止，若情況持續或會請客人離開，甚或報警求助，嚴重情況下有機會被罰款甚至坐牢。

▲ 日航（JAL）和全日空具體列出9種行為，包括「暴言」、「具威脅性的行為」、「暴行」、「偷拍」等行為，在明確列舉下有助於機組員在現場更容易判斷是否存在顧客服務騷擾行為，以便於向上司或警察報告。（iStock圖片）

兩大公司具體列出9種行為，包括「暴言」、「具威脅性的行為」、「暴行」、「偷拍」等行為，在明確列舉下，有助於機組員在現場更容易判斷是否存在顧客服務騷擾行為，以便於向上司或警察報告。

9大禁止行為

1. 言語騷擾

暴言、大聲、侮辱、話含歧視、誹謗中傷等當中被視為言語騷擾，例如大聲、言語粗暴說「你這個笨蛋」；性別歧視言論，如「你是某某（特定性別）的，居然敢這樣」或「叫男上司」；嘲笑職員外貌，作出否定能力的侮辱性言論。

2. 威脅性的言論

如「我要打你」、「我要殺了你」、「我要在社群媒體上擴散」或暗示反社會勢力等的言論。

3. 要求太多

要求超出規定的大額賠償金或升級等特殊待遇；作出不合了要求，例如「到我家道歉」或「跪地磕頭」；因不滿工作人員態度等不合理理由要求慰問金等金錢賠償。

4. 暴力行為

毆打員工、推擠身體、抓肩膀、拍打手、丟東西、潑飲品、揮舞雨傘等會讓員工感到危險的行為。

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5. 妨礙業務的行為

無正當理由長時間拘留員工，例如閑坐或長時間打電話；通過轉移話題、站出來、無情攻擊等方式長時間束縛員工；因重複同一投訴（在多個地點）、重複無理詢問而導致業務嚴重中斷。

6. 進入員工業務空間

擅自闖入或賴在辦公室或工作場所。

7. 欺騙員工的行為

使用與事實明顯不同的言行等，包括使用偽造的登機證、偽造年齡、姓名登機、重複預訂以獲得空位的情況;虛假聲明需要説明，迫使員工做出回應;關於託運行李損壞的虛假聲明，例如聲稱原來的損壞是由該航班造成的，與事實不符的言論。

8. 損害公司和員工信譽的行為

例如在網路上發表與事實相反的誹謗公司或員工的言論;記錄預訂中心、飛機上、機場等的回應狀態資料並將其發佈到網上;在網路上傳播或發佈不真實或包含誇大事實的虛假內容的內容。

9. 性騷擾（偷窺、猥褻行為/言論、跟蹤等）

偷拍、猥褻行為/言論、跟蹤等；因性行為或跟蹤而造成身體或精神痛苦的行為。 

▲ 全日空（ANA）副總裁宮下良子表示，此政策旨在解決員工因缺乏明確標準而難以應對的客戶互動問題，並強化機組員、航空公司員工遭旅客動手動腳的應對態度。（iStock圖片）

航空公司新定政策，正好反映出航空業重視員工權益，同時凸顯業界面臨的挑戰，期盼通過這些措施改善飛行體驗，營造更和諧的航空旅行環境。日本網民對航空公司此舉大多表示贊同，亦有網友認為應把偷圍裙行為列入在禁制內，同時也有網民人認為，應反思顧客何以出現這樣的行為。

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